один из главных показателей эффективной работы колл-центра
Для оценки деятельности колл-центра применяются различные параметры – количество отвеченных вызовов в установленное время, число абонентов, которые не дождались ответа, а также количество клиентов, которые смогли решить вопрос с первого вызова. Это, соответственно, Service Level (SL), Lost Call Rate (LCR) и First Call Resolution (FCR). При этом именно SL является основным показателем качества обслуживания – параметр показывает, насколько эффективно операторы справляются с решением поставленной задачи.
Что это такое Service Level?
Параметр Service Level – это процентное соотношение абонентов, на вызовы которых оператор ответил в установленное время или с определенной задержкой. Указывается SL как отношение количества клиентов, дождавшихся ответа оператора call-центра, к времени задержки (ожидание вызова). Например, значение 100/0 показывает, что связь с каждым клиентом произошла без задержек, а 80/20 – что 80% звонивших дождались ответа с незначительной задержкой, составляющей 20 секунд.
Каких-то рекомендуемых значений Service Level для call-центров не бывает – по каждому проекту данный параметр может различаться. Показатель выбирается исходя из задач и целей конкретного проекта (телемагазин, служба такси, подтверждение заказа в интернет-магазине и т.д.).
Значение параметра для улучшения качества работы
По расчету значения Service Level определяют:
- Необходимый бюджет для каждого конкретного проекта.
- Количество задействованных в проекте операторов.
- Допустимое время обработки каждого вызова с учетом максимального времени ожидания на телефонной линии остальных абонентов.
Чем больше специалистов задействуется на текущий бизнес-проект, тем лучше будет значение SL, т.е. каждый потенциальный или действующий клиент в пиковые часы сможет дозвониться и решить свои проблемы без длительного ожидания ответа. Но большое количество операторов приводит к значительному увеличению бюджета, и не всегда рентабельно. Поэтому значение SL указывает на то, насколько эффективно было сформулировано техническое задание и грамотно реализован проект.
Также по определенным направлениям деятельности колл-центра можно сформулировать оптимальное значение данного показателя – например, для типовых задач в интернет-маркетинге, «горячих звонках», службе такси, записи в частные медицинские клиники и пр. Поэтому при прочих равных условиях и сферах деятельности для конкретного заказчика и бизнес-проекта можно предложить идеальное значение показателя Service Level.
Конечно, при оценке работы call-центра необходимо учитывать не только количественные, но и качественные характеристики. Ведь каждый абонент, получивший ответы на свои вопросы, может стать действующим клиентом. И, наоборот, если человек дозвонился, пусть и без задержки на линии, но не решил проблему, то, скорее всего, он обратиться к конкурентам.
Отчет «Уровень сервиса (SL) по периодам»
Отчет «Уровень сервиса (SL) по периодам»Пользователь может задать условия формирования отчета для отбора по следующим параметрам, заполнив необходимые поля на панели настройки отчета (панель настроек вызывается по кнопке «Еще – Настройки и другие отчеты») (Рис.
14.30):- Период – в поле указывается период для отбора документов, по которым будет сформирован отчет.
- Периодичность – в поле указывается временной интервал, при помощи которого история продаж будет делиться на периоды.
- Подразделение – в поле указывается подразделение или список подразделений, по документам которых будет сформирован отчет. Значение выбирается из справочника «Подразделения».
- Бизнес-регион – в поле указывается бизнес-регион, торговые точки которого будут включены в отчет. Значение выбирается из справочника «Бизнес-регионы».
- Категория торговой точки – указывается категория торговых точек для формирования отчета. Значение указывается из справочника «Категории торговых точек».
- Торговая точка – указывается торговая точка для формирования отчета. Значение указывается из справочника «Торговые точки».
- Категория товара – указывается категория товара, по наименованиям которой будет сформирован отчет.
Значение указывается из справочника «Категории товаров». - Номенклатура – из справочника «Номенклатура» выбирается номенклатура или группа номенклатуры, по наименованиям которой будет сформирован отчет.
Значение указывается из справочника «Категории товаров».
Установленные настройки могут быть сохранены и использованы в дальнейшем для быстрого выбора варианта формирования отчета. Для того чтобы сохранить настройки, необходимо на панели настройки отчета нажать на кнопку «Еще», выбрать пункт меню «
Чтобы сформировать отчет, необходимо нажать на кнопку «Сформировать».
На форме отчета отображаются два графика и табличная часть с результатами отчета.
На первом графике показан фактический уровень сервиса (SL) и минимальный уровень сервиса по договору с клиентом (Мин. SL) за установленный период (Рис. 14.30).
Рис. 14.30 Отчет «Уровень сервиса (SL) по периодам». График «SL – Мин. SL»
На втором графике показано соотношение заказанного и отгруженного количества товара за указанный период (Рис. 14.31).
Рис. 14.31 Отчет «Уровень сервиса (SL) по периодам». График «Заказано – Отгружено»
Под графиками находится таблица, в которой отображается информация о заказах клиентов и товарах, в разрезе которых построен отчет (Рис. 14.32). Детализация отчета по периодам (по дням, неделям, месяцам и т.д.) зависит от установленной в настройках отчета периодичности.
Рис. 14.32 Отчет «Уровень сервиса (SL) по периодам»
В отчете отображается следующая информация:
- Заказ, Номенклатура – название, номер и дата создания документа «Заказ клиента», по которому был сформирован отчет; номенклатура, включенная в документ «Заказ клиента».
- Заказано – количество заказанных товаров за указанный период.
- Отгружено
- Мин. SL% – минимальный уровень сервиса (Мин. SL%), указанный в договоре с клиентом. Если уровень сервиса превышает или равен минимальному значению, указанному в договоре, то значение SL% для соответствующего заказа будет выделено зеленым цветом. Если же уровень сервиса ниже минимального значения, то значение SL% для соответствующего заказа будет выделено красным цветом.
- SL% – показатель SL («Service Level» – «Уровень сервиса») рассчитывается из двух составляющих – SLA («Service Level by Assortment» – «Уровень сервиса по ассортименту») и SLD («Service Level by Date» – «Уровень сервиса по дате») по формуле: SL = SLA x SLD.
- SLA% – отношение отгруженного количества товара к заказанному. Если отгружено было больше, чем заказано, то SLA = 1.
- SLD% – показатель определяется следующим образом – если товар был доставлен клиенту в срок (или раньше срока), то SLD = 1; если продукт был доставлен в другую дату, то SLD = 0. На расчет SLD также влияет функциональная опция «Доставка раньше срока нарушает срок доставки» (раздел «Администрирование – Настройка дистрибуции»). Если данная опция включена и товар был доставлен клиенту раньше срока доставки, то SLD = 0; SLD = 1 только в том случае, когда дата доставки совпадает с желаемой датой доставки.
На расчет SLD также влияет функциональная опция «Доставка раньше срока нарушает срок доставки» (раздел «Администрирование – Настройка дистрибуции»). Если данная опция включена и товар был доставлен клиенту раньше срока доставки, то SLD = 0; SLD = 1 только в том случае, когда дата доставки совпадает с желаемой датой доставки.
См. также:
Service Level в call-центре
Уровень обслуживания (часто его называют уровнем сервиса, Service Level, SL) — одна из самых распространенных характеристик работы контакт-центра. Уровень обслуживания — это, по сути, лучший индикатор того, насколько деятельность call-центра по обработке вызовов соответствует целевым показателям. Предлагаем оптимальную формулу для расчета уровня обслуживания, а также несколько практических советов по применению этого параметра.
Уровень обслуживания — это процент вызовов, которые операторы успели принять за интервал времени, заданный менеджером контакт-центра.
Иными словами, у этого показателя есть два компонента — процентный (он рассчитывается по формулам, которые мы укажем ниже), и временной (его задает руководство контакт-центра). В отрасли принято обозначать показатель Service Level как соотношение двух этих составляющих. Например, если в 80% случаев операторы отвечают на вызов в течение 20 секунд, то считается что показатель Service Level равен 80/20.
Два подхода к расчету процентного компонента для уровня обслуживания в call-центре
Самая простая формула для расчета процента принятых вызовов в течение заданного временного порога выглядит так:
(Number of Calls answered within the service level threshold / Number of Calls offered) * 100%,
где:
- Number of Calls answered within the service level threshold — количество звонков, принятых в течение заданного целевого интервала времени.
- Number of Calls offered — общее количество входящих вызовов.
Один из самых частых вопросов — что делать с необработанными вызовами, т.
е. звонками, прерванными после того, как истек заданный временной порог?
Звонки, прерванные на этапе IVR, в расчет не идут. Они помогут оценить эффективность интерактивного голосового меню, но не работу call-центра в целом. Отсчет времени Service Level начинается после прохождения клиентом IVR. Поэтому звонки, на которые вы могли ответить, но не ответили, даже если клиент сам прервал вызов, не дождавшись ответа оператора, учитывать необходимо.
Необработанные вызова продолжительностью более 5 секунд обязательно должны учитываться при подсчете показателя Уровня обслуживания
Отраслевые эксперты справедливо считают, что в расчете Service Level не надо учитывать короткие необработанные вызовы: абонент, который в первые мгновения вызова вешает трубку, скорее всего ошибся номером (либо считает, что ошибся). Стандартное для отрасли пороговое значение этого параметра — 5 секунд. Для большинства современных систем ACD этот параметр можно настроить и не учитывать в расчетах.
Подробнее о необработанных вызовах (в том числе коротких), читайте в статье «Как точнее рассчитать показатель необработанных вызовов в контакт-центре».
Таким образом, скорректированная формула для расчета процентного компонента без учета коротких необработанных вызовов выглядит так:
(Number of Calls answered within the service level threshold / (Number of Calls offered — Number of calls abandoned in less than 5 seconds))* 100%,
где:
- Number of Calls answered within the service level threshold — количество звонков, принятых в течение заданного целевого интервала времени.
- Number of Calls offered — количество всех входящих вызовов.
- Number of calls abandoned in less than 5 seconds — количество необработанных вызовов продолжительностью до 5 секунд.
Как использовать показатель Service Level в call-центре
Service Level помогает руководителю контакт-центра понять, насколько хорошо операторам удается балансировать между стоимостью обслуживания звонков и терпением клиентов.
Несмотря на то, что значение Service Level довольно просто подсчитать для любого контакт-центра, далеко не все четко понимают, что именно он означает. Основная сложность именно в том, что показатель уровня обслуживания описывается процентной и временной составляющими. Повторимся: если контакт-центр заявляет об уровне обслуживания 80/20, то это означает, что он планирует, что на 80% входящих вызовов операторы ответят клиентам в течение 20 секунд. Соответственно, ответ (не весь разговор, а именно момент, в который оператор принял вызов) на 20% оставшихся вызовов может состояться через гораздо больший промежуток времени, например, через 60, 90, 120 и даже 360 секунд. Это время зависит от характера вызовов в call-центре, сферы деятельности и среднего времени обработки звонков.
Каков отраслевой стандарт для Service Level?
Универсального значения Service Level, которое подошло бы всем, не существует. C точки зрения клиента идеальное значение — 100/0, то есть мгновенный ответ на любой звонок.
Такой показатель не подходит подавляющему большинству контакт-центров, так как подразумевает чрезмерные затраты на обработку вызовов. С другой стороны, долгое ожидание абонентов в часы пик вызовет раздражение и даже отток клиентов, и, как следствие, снижение прибыли.
Значения Service Level, которые руководитель контакт-центра решил установить для операторов, будут напрямую зависеть от направления деятельности, конкурентной среды и абонентов, с которыми работает контакт-центр. К примеру, если вы строите бизнес на обслуживании высококонкурентного рынка в сфере продаж, то едва ли захотите заставлять клиентов долго ждать ответа. С другой стороны, пользователи, которые обращаются в службу технической поддержки, склонны терпеливее ждать на линии. В большинстве случаев они не будут считать ожидание большой проблемой, если в итоге останутся довольны решением своего вопроса.
Значения Service Level должны полностью отвечать финансовым целям компании и ожиданиям клиентов. Узнайте, что ожидают ваши клиенты и подумайте, какого качества обслуживания вы хотите достичь.
Статистически выведите, какие значения уровня обслуживания будут соответствовать вашей цели — добиться баланса между пользовательским опытом и затратами.
Наиболее часто используемые значения показателя Service Level в контакт-центрах согласно исследованию компании NewVoiceMedia
Статистика показывает, что сегодня большинство контакт-центров по всему миру стараются соответствовать определенному усредненному значению Service Level, установившемуся много лет назад. Этот значение — ответ на 80% звонков в течение 20 секунд. Между тем, лидеры отрасли на высококонкурентных рынках все чаще поднимают эту планку до уровня 90% вызовов за 10-20 секунд. Существует на рынке и менее амбициозные компании, чья задекларированная цель меньше — ответить на 70% вызовов за 30 секунд.
Service Level для различных каналов
В современном мире, где многоканальность и омниканальность стали нормой для любого контакт-центра, очень важно определить уровень Service Level не только для телефонных звонков, но и для других каналов коммуникации: чаты, СМС, электронная почта и т.
д. Каждый из этих каналов требует собственного целевого значения уровня обслуживания. Как мы уже упоминали выше, наиболее распространенное значение для голосовых вызовов — 80% вызовов в течение 20 секунд. Но для электронной почты он, например, может соответствовать 80% электронных писем в течение четырех часов, а для чатов — 80% запросов в течение 90 секунд.
Какими бы ни были целевые показатели, нужно будет установить протоколы и параметры отчетности для всех каналов. Большинство телефонных систем позволяют настроить протоколы и получать отчеты о том, на какой процент звонков операторы ответили в течение заданного временного промежутка. Точно также потребуется получать и обрабатывать информацию из всех систем, поддерживающих работу используемых вами коммуникационных каналов, будь то электронная почта или чат.
Правильно выбирайте цели
После того, как требования к Service Level для всех каналов коммуникации заданы, определите, как получать отчеты об их выполнении и с какой периодичностью.
Учтите, что в любой день может случиться непредвиденный наплыв звонков, и Service Level снизится. Так, к примеру, вы можете обнаружить, что вчера показатель Service Level достигал 83%, а сегодня опустился до 78%.
Иными словами, не нужно ожидать, что показатель 80/20 будет достигаться в 100% случаев. Но следует стремиться держать его на этом уровне большую часть дней и в среднем за отчетный период. Поэтому очень важно не только установить Service Level, решить, как генерировать отчеты и обрабатывать результаты, но и иметь возможность быстро принимать управленческие решения на основе полученных данных.
Для повышения эффективности работы контакт-центра рекомендуется отслеживать изменения
текущего значения уровня обслуживания постоянно в течение дня
Чтобы гарантированно достигать целевого Service Level, лучше отслеживать изменения его значения не только посуточно, но и постоянно в течение дня. Некоторые контакт-центры практикуют вывод его текущих значений на информационную панель оператора.
Если нет возможности отслеживать значение уровня обслуживания в режиме реального времени, крайне желательно рассчитывать его для каждого рабочего временного отрезка в течение суток. В большинстве случаев эти временные отрезки составляют 30 минут (также распространены значения 15 или 60 минут). Так менеджер контакт-центра сможет контролировать, хватает ли ему операторов для обслуживания обращений клиентов в течение дня, чтобы достигать целевого Service Level.
Заключение
Поддерживать нужный уровень обслуживания поможет более рациональное использование кадровых ресурсов. Прогнозируйте потребность контакт-центра в операторах, оптимизируйте их загрузку и снижайте утомляемость сотрудников (в том числе и с помощью профессиональных гарнитур с поддержкой технологий шумоподавления). Это поможет снизить среднее время обработки вызовов и сократить показатель необработанных звонков, а следовательно — высвободить специалистов контакт-центра для достижения целевых показателей Service Level.
См. также:
Подписка на новости
Service Level — основной показатель эффективности колл-центра
- Колл-центр в Москве
- Статьи
- Service Level — основной показатель эффективности колл-центра
Ни для кого не является тайной, что скорость, с которой оператор отвечает на звонок, влияет на лояльность клиента. Уровень обслуживания является основным показателем эффективности деятельности аутсорсингового колл-центра и служит для определения целей и оценки процессов обрабатывания контактов.
Service Level означает процент вызовов, обработанных оператором в течение периода, не превышающего установленного значения. Время в секундах задается индивидуально той фирмой, услуги которой продает контактный центр. Общепринятое значение обычно составляет от 20 секунд. Service Level оказывает значительное влияние на имидж организации.
Некоторые фирмы для того, чтобы рассчитать данный показатель, применяют специальный опрос.
После того, как разговор с оператором закончен, клиенту предлагается оценить работу аутсорсингового колл-центра. Этот метод анализа базируется на конкретных сведениях. Но на практике мы видим, что большая часть клиентов не уделяют внимания данному анкетированию и заканчивают вызов сразу после получения. Поэтому этот способ бывает неудобен.
Service Level оказывает прямое влияние на финансовую сторону проекта, так как он непосредственно определяет число выработанных минут. Чем выше качество обслуживания, тем большее количество времени тратится в целом.
Необходимо постоянно анализировать статистику звонков и выводить итоги о Service Level в колл-центре. Это даст возможность осуществления контроля за деятельностью сотрудников и скоростью развития вашей компании. Увеличивайте данный показатель для повышения степени лояльности клиентов.
Итогом измерения Service Level должно стать понимание того, какое время разговора, позволяющее решить трудности, станет идеальным.
Такое время будет разным для различных отраслей, однако менеджеры всегда ведут борьбу за более короткий промежуток времени для того, чтобы операторы могли обработать максимальное количество звонков.
Любой колл-центр старается, чтобы успешная обработка звонка происходила за один раз, так как каждый дополнительный звонок (не имеет значения, входящий или исходящий) — это повторный труд, возникновение очередей из звонящих и, как следствие, снижение эффективности деятельности. Такой показатель называется First Call Resolution. Более подробно о нем, а также об остальных показателях, вы узнаете из следующей статьи.
Разберемся с тем, какой уровень обслуживания является хорошим, а какой — наоборот. Какого-то конкретного ответа на данный вопрос не существует. Вполне естественно, что для любого из клиентов 90:10 намного лучше, чем 80:30, но если оценивать результативность определенного колл-центра, то все может быть наоборот, и 80:30 для него значительно лучше, чем 90:10.
Таким образом, колл-центр определяет сам, какой уровень обслуживания ему необходим.
Единственное, о чем можно говорить с полной уверенностью: для таких абонентов как «Скорая помощь», «Пожарная служба» и т. п. Service Level должен быть 100:00, то есть на любой входящий вызов должен быть получен незамедлительный ответ, что конечно невозможно осуществить в перманентном режиме. Думаем, это понятно каждому.
Попробуем посмотреть, как ведет себя Service Level при разных условиях, какое влияние оказывают на него иные показатели эффективности. Можно отметить такие зависимости:
Ниже степень загруженности операторов — выше уровень обслуживания. Невысокий уровень загруженности операторов значит, что на данный период времени в колл-центре прослеживается переизбыток работников по сравнению с вызовами. Это значит, что любой вызов в идеале получит незамедлительный ответ и, соответственно, Service Level возрастет. Таким образом, можно сделать вывод, что при невысокой загруженности операторов Service Level выше.
Ниже средняя скорость ответа — выше уровень обслуживания.
Эта зависимость вполне понятна: чем скорее оператор ответит на вызов, тем выше будет уровень обслуживания.
Ниже уровень обслуживания — больше влияют на него изменения в численности работников.
Для оценки эффективности предприятия наряду с Service Level используется и такой показатель как Lost Call Rate или LCR. Что же скрывается за этим определением? LCR – это то количество клиентов, которые сбросили звонок, не дожидаясь ответа оператора. Иными словами, это доля пропущенных вызовов. Если для SL оптимальным вариантом будет 80/20, то для LCR – 10 %, так гласят общепринятые стандарты. Однако, как уже было сказано выше, эти показатели определяет сама компания.
Наша компания преимущественно на всех проектах работает с SL 80/20 и показателем LCR на уровне не более 5% потерянных звонков. Индивидуальные SL показатели обсуждаются перед передачей проекта на запуск.
Подводя итоги, мы можем сказать, что Service Level и Lost Call Rate будут различны для разных сфер бизнеса.
Чтобы ваша компания была успешной, нужно постоянно контролировать и анализировать данные показатели.
Что означает SL? -определения SL
Вы ищете значения SL? На следующем изображении вы можете увидеть основные определения SL. При желании вы также можете загрузить файл изображения для печати или поделиться им со своим другом через Facebook, Twitter, Pinterest, Google и т. Д. Чтобы увидеть все значения SL, пожалуйста, прокрутите вниз. Полный список определений приведен в таблице ниже в алфавитном порядке.
Основные значения SL
На следующем изображении представлены наиболее часто используемые значения SL. Вы можете записать файл изображения в формате PNG для автономного использования или отправить его своим друзьям по электронной почте.Если вы являетесь веб-мастером некоммерческого веб-сайта, пожалуйста, не стесняйтесь публиковать изображение определений SL на вашем веб-сайте.Все определения SL
Как упомянуто выше, вы увидите все значения SL в следующей таблице. Пожалуйста, знайте, что все определения перечислены в алфавитном порядке.Вы можете щелкнуть ссылки справа, чтобы увидеть подробную информацию о каждом определении, включая определения на английском и вашем местном языке.Что означает SL в тексте
В общем, SL является аббревиатурой или аббревиатурой, которая определяется простым языком. Эта страница иллюстрирует, как SL используется в обмена сообщениями и чат-форумах, в дополнение к социальным сетям, таким как VK, Instagram, Whatsapp и Snapchat. Из приведенной выше таблицы, вы можете просмотреть все значения SL: некоторые из них образовательные термины, другие медицинские термины, и даже компьютерные термины. Если вы знаете другое определение SL, пожалуйста, свяжитесь с нами. Мы включим его во время следующего обновления нашей базы данных. Пожалуйста, имейте в информации, что некоторые из наших сокращений и их определения создаются нашими посетителями. Поэтому ваше предложение о новых аббревиатур приветствуется! В качестве возврата мы перевели аббревиатуру SL на испанский, французский, китайский, португальский, русский и т.д. Далее можно прокрутить вниз и щелкнуть в меню языка, чтобы найти значения SL на других 42 языках.СЛ — это… Что такое СЛ?
СЛсамолётная лаборатория
авиа
Словарь: Словарь сокращений и аббревиатур армии и спецслужб. Сост. А. А. Щелоков. — М.: ООО «Издательство АСТ», ЗАО «Издательский дом Гелеос», 2003. — 318 с.
СЛсоединительная линия
техн.
Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.
СЛслитколоматель
СЛСокольническая линия
московского метро
метро, Москва
СЛсигнальная лампа
СЛскреперная лебёдка
СЛсудно-ловушка
морск.
СЛсеялка лесная
Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.
СЛсамолёт-лаборатория
авиа
Источник: http://www.ria.ru/science/20111117/491152289.html
- СДЛ
- СЛ
светодиодная лампа
в маркировке
СЛскоростемерная лента
в маркировке, транспорт
Источник: http://www.1bm.ru/techdocs/kgs/tu/466/?page=9
Пример использования
СЛ-2
СЛсонолюминесценция
Источник: http://zhurnal.gpi.ru/articles/2002/131.pdf
СЛструктурная лингвистика
Словарь: С. Фадеев. Словарь сокращений современного русского языка. — С.-Пб.: Политехника, 1997. — 527 с.
Словарь сокращений и аббревиатур. Академик. 2015.
SL- Operator — оборудование для Call-центра
Stealth Line™ OperatorПрограммное решение для контроля качества и записи разговоров операторов в Call-центре.
- Повышение качества и скорости обслуживания
- Повышение лояльности Клиентов
- Оптимизация затрат и улучшение имиджа вашей компании
Задать вопрос
Мы ответим в ближайшее время
Задачи решаемые программой SL-Operator
Система записи и прослушивания телефонных переговоров SL-Operator – это гибкое и недорогое решение индивидуальных задач каждого Клиента, связанных с повышением качества обслуживания и эффективности работы операторов в контакт-центре.
Применяя SL-Operator, Вы получите:- Повышение эффективности работы супервизоров;
- Сокращение затрат на контроль качества;
- Уменьшение времени, требуемого на обучение операторов;
- Контроль уровня удовлетворенности Клиентов;
- Повышение уровня лояльности Клиентов;
- Получение достоверной обратной связи о продуктах и услугах;
- Рост лояльности и снижение текучести сотрудников.
Услуга Перезвонить мне
Возможности программы для call-центра SL-Operator
SL – IP — система записи разговоров
SL – ScoreCards Мониторинг качества работы и обучение операторов
SL _ SpeechAnalytics — анализ речи и эмоций в разговорах
Система ведет автоматическую запись телефонных разговоров и фиксирует работу операторов контактного центра на компьютере, формируя единую базу данных. Можно прослушивать разговоры операторов в реальном времени и в записи для объективной оценки качества общения и соблюдения установленных правил.
Подробнее…Интегрированный в систему модуль контроля качества работы операторов предоставляет в распоряжение супервизора полный инструментарий по оценке работы операторов контактного центра и максимально полную информацию в удобном для анализа и принятия решений виде.
Подробнее…Автоматизация процесса анализа разговоров с помощью передовых методик анализа речи и эмоций поднимает эффективность контроля на новый уровень, оперативно выявляя проблемные разговоры, маркируя их по степени эмоциональности и сообщая о них супервизору.
Подробнее…Оцените интерфейс решения
SL-Operator. Эффективное управление контакт-центром.
К эффективности работы супервизоров К First Call Resolution Времени на обучение операторов
Измеряйте и контролируйте работу колл-центра с помощью Stealth Line™ Operator Анализируйте разговоры операторов, обратную связь от Клиентов и качество работы Получайте выгоды в виде повышения FCR, лояльности Клиентов и эффективности работы Принимайте решения на основании достоверных данных и вводите изменения
Преимущества решения SL-Operator:
- Повышение эффективности работы операторов.
- Сокращение средней длительности обработки звонков.
- Снижение операционных расходов, за счет сокращения количества специалистов группы контроля.
- Повышение эффективности удержания Клиентов.
- Выявление негативных трендов в обращениях Клиентов и исправление продуктов и услуг.
- Поиск и определение важных моментов неудовлетворенности Клиентов по записям разговоров с телефонной линии.
- Высокое качество работы технологии распознавания.
- Простота настройки и администрирования решения.
- Эффективное выявление причин обращений по техническим вопросам Клиентов.
- Надежное функционирование системы.
- Возможности импорта звонков и экранов из системы.
- Удаленное администрирование системы.
- Совместимость оборудования для записи телефонных разговоров с платформами для колл-центров (AVAYA, ALCATEL, Genesys).
- Возможности выявления потенциально опасных разговоров.
- Продвинутая система управления доступом к архивам записей и прослушиванию телефонных разговоров.
- Широкие возможности идентификации и аутентификации пользователей.
- Гибкое разграничение прав пользователей.
- Логическое разделение систем бэк-офиса и системы колл-центра.
- Надежное хранение 100 ТБ данных в течение длительного времени.
Стелс Лайн выбирают
Преимущества поддержки и внедрения решения
Программные решения нуждаются в точной отладке, настройке и подготовке для эффективной работы в Вашей компании. Кроме того, в течение эксплуатации решения, часто требуется квалифицированная и быстрая техническая поддержка. Понимая важность этого, мы разработали программы улучшенной поддержки, которые позволяют обеспечить поддержку в любом удобном для Вас режиме.
- Уникальные доработки функционала по вашему техническому заданию Каждый бизнес уникален по своему, мы поможем Вам доработать решение именно для Вашего бизнеса.
- Поддержка в режимах 8х5 и 24/7 Вы можете быть спокойны за бесперебойную работу решения – на все оборудование для записи разговоров по мобильному телефону, аналоговым и цифровым линиям предоставляется гарантия.
- Выезд на объект или подключение к проблеме в течение 2 часов Предусмотрен VIP пакет поддержки с реакцией в течение 2 часов.
- Удобство работы с русскоговорящими специалистами Наши специалисты разговаривают с вами на одном языке, что значительно ускоряет и упрощает коммуникацию.
- Высокий уровень знания технологии Самостоятельно разрабатывая все технологии мы глубоко понимаем все процессы и возможности решения, это позволяет вводить решение в работу в условленные сроки.
- Обучение и консалтинговая поддержка. Мы проводим обучение и специальные тренинги по ознакомлению возможностями системы и принципами настройки устройств для записи телефонных разговоров.
Область применения программы для колл-центра SL-Operator
Обучение операторов
- Сбор данных по работе операторов
- Обучение на готовых примерах
- Обзор ошибок по фактической работе
Контроль качества работы операторов
- Автоматизированный анализ эмоций
- Поиск по ключевым словам
- Запись действий операторов на компьютере
- Выявление проблемных разговоров
| Сокращение | Определение | |
|---|---|---|
| SL | Студенческая ссуда | |
| SL | Second Life (виртуальный мир в Интернете; торговая марка Linden Lab) | |
| SL | St.Louis (эмблема боеприпасов) | |
| SL | So Long | |
| SL | Шри-Ланка | |
| SL | Прямая линия | |
| SL | Язык жестов | |
| SL | Уровень квалификации | |
| SL | Stop Loss | |
| SL | Sierra Leone | |
| SL | Уровень моря | |
| SL | Раздвижной | |
| SL | Рукав | |
| SL | Стандартный уровень (уровень курса IB) | |
| SL | Сан-Луис (провинция Аргентина) | |
| SL | Спутниковый (на борту) лазерный | |
| SL | Специальный линейный ( математика) | |
| SL | Однострочный | |
| SL | Ограничение скорости | |
| SL | слалом | |
| SL | Street Legal | |
| SL | Snow Leopard (операционная система компьютера; Apple Computer, Inc.) | |
| SL | Командир отряда | |
| SL | Sleeper (класс поезда индийских железных дорог) | |
| SL | Исходный язык (перевод) | |
| SL | Срок годности | |
| SL | Slime | |
| SL | Отпуск по болезни | |
| SL | Slough (почтовый индекс, Великобритания) | |
| SL | Сублингвально (под языком) | |
| SL | Сервисное письмо | |
| SL | Библиотека программного обеспечения | |
| SL | Уровень обслуживания | |
| SL | Sendero Luminoso (Shining Path) | |
| SL | Sool ( почтовый регион, Сомали) | |
| SL | Южная лига ( AA Baseball Minor League) | |
| SL | Senior Level | |
| SL | Steam Locomotive | |
| SL | San Leandro (California) | |
| SL | Storstockholms Lokaltrafik (общедоступный перевозки в Стокгольме, Швеция) | |
| SL | Slavic (лингвистика) | |
| SL | Skylight | |
| SL | Simple Life (телешоу) | |
| SL | Стартовая линия | |
| SL | Sociedad Limitada (обозначение испанской компании) | |
| SL | Сцена слева | |
| SL | Боковая линия | |
| SL | Scarlet Letter | |
| SL | Уровень безопасности | |
| SL | Ser Vice Line | |
| SL | Seismic Line | |
| SL | Системная нагрузка | |
| SL | Уровень источника | |
| SL | Strong Link (физика) | |
| SL | Место хранения | |
| SL | Scout Leader | |
| SL | Space Lab | |
| SL | Superlattice | |
| SL | Sea Launch | |
| SL | Scan Line | |
| SL | Secret Lover | |
| SL | Кредитование ценными бумагами (финансы) | |
| SL | Уровень безопасности | |
| SL | Surathkal (код станции, Indian Railways | |
| SL | Раздел Лидер | |
| SL | Структурный уровень | |
| SL | Comet Shoemaker-Levy | |
| SL | Стандартная этикетка (ленты) | |
| SL | Уровень безопасности (телекоммуникационный протокол) | |
| SL | Уровень чувствительности | |
| SL | Предел безопасности | |
| SL | Sylvan Lake (Альберта, Канада) | |
| SL | Saccharum Lactis | |
| SL | Sonoluminescence | |
| SL | Soap Lake ( Вашингтон) | |
| SL | Маленький лист (физиология растения) | |
| SL | Боковой лепесток | |
| SL | Уровень надзора | |
| SL | Руководитель смены | |
| SL | Локатор переключателя (Министерство обороны США) | |
| Shared Lock | ||
| SL | Системный уровень | |
| SL | Лидер сегмента | |
| SL | Star Lord (межсетевой экран Cyberguard) | |
| SL | Sand Land ( Manga) | |
| SL | Длина выстрела | |
| SL | Растворимая жидкость | |
| SL | Сестры Лоретто (религиозный орден) | |
| SL | Suburban Legends (группа) | |
| SL | Космический лазер | |
| SL | Лидер сектора (онлайн-игра Starkingdoms) | |
| SL | Sports Light (Mercedes) | |
| SL | Снайперское лобби (игры) | |
| SL | Shadow Labs (игры World of Warcraft) | |
| SL | Строго линейный | |
| SL | Подписанный журнал (геокэшинг) | |
| SL | Короткая посадка | |
| SL | Сигнальная линия | |
| SL | Спецификация Предел | |
| SL | Стационарный Низкий (энергетический реактор) | |
| SL | Shadow Lords (игра) | |
| SL | Sandia Laboratories | |
| SL | Солт-Лейк-Сити Южный (железная дорога) | |
| SL | Специализированное кредитование | |
| SL | Датчик связи | |
| SL | Номер Струхаля | |
| SL | Звуковой локатор | |
| SL | Сводные ссылки (OSPF) | |
| SL | Сал vage Loss | |
| SL | Shady Limited (бренд одежды) | |
| SL | Shining Lore (MMORPG) | |
| SL | Вероятность синхронизации | |
| SL | Адвокат | |
| SL | Sport Und Leicht (немецкий, Mercedes-Benz SL) | |
| SL | Аренда поверхности (США и Канада) | |
| SL | Уровень запасов | |
| SL | Стратегический список | |
| SL | Блокировка поставщика | |
| SL | Библиотека сегментов | |
| SL | Симметричная сверхрешетка | |
| SL | Saha-Langmuir (уравнение) | |
| Salem Technical Services | ||
| SL | Стратегическое местоположение tor (пропавшие дети) | |
| SL | Пропущена квалификация подводной лодки (ВМС США) | |
| SL | Поисковый фонарь большого сигнала (ВМС США) | |
| SL | Спонтанный смех |
| SL | Продано Бизнес »Общий бизнес | Оцените: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| SL | Сьерра-Леоне Региональный» Страны — и др .. . | Оцените: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| SL | Second Life Вычислительная техника »Программное обеспечение и многое другое… | Оценить: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| SL | Sociedad Limitada Международный »испанский | Оценить | SL | Sociedad Limitada Международный »Испанский | Оцените: | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| SL | Словенский 7» Коды региональных языков (2 буквы) 900 | Оценить: | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| SL | Недолговечный Академические и научные »Химия | Оценить:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||